Implementatiemanager als heel fijn ervaren

Heraanbesteding bij Vitens voor Trigion reden om implementatiemanager in te schakelen

Business as usual is het zeker niet, als Trigion eind vorig jaar te horen krijgt dat er een nieuw contract klaar ligt bij Vitens. Er komt een implementatiemanager van Facilicom Solutions aan te pas om het contract optimaal in te voeren. ‘En dat hebben we achteraf als heel fijn ervaren’, zegt contractmanager Facility Services Maarten Kerssies van het waterleidingbedrijf, die vooral zoekt naar partnership. Met onder meer beveiliging via drones komt dat partnership letterlijk en figuurlijk al aardig van de grond.

Vanuit vier locaties in Nederland waarborgt Vitens de watervoorziening: Utrecht, Leeuwarden, Arnhem en Zwolle, het hoofdkantoor.

Op alle vier de locaties is Trigion Beveiliging verantwoordelijk voor de objectbeveiliging. Dochter Embrace Hospitality Services neemt in Zwolle het hospitalitygedeelte voor haar rekening, met onder meer receptiediensten. Daarnaast zijn er op tal van plekken in Nederland zogenaamde W&Z-locaties, de afkorting voor winning en zuivering. Het zijn de plekken waar grondwater wordt opgepompt.

Opdrachtgever Vitens beoordeelde de dienstverlening in het vorige contract met een ruime voldoende, oordeelt Maarten. Met de heraanbesteding wilde het bedrijf een stap verder gaan. ‘Er waren nog een paar openstaande puntjes die we in het nieuwe contract graag wilden meenemen, zoals het overnemen van de receptiediensten wanneer Embrace toevallig een keer niet kan. En we wilden graag meer contact tussen klantmanager Peter van Velzen en ik. Zodat we een partnership kunnen aangaan.’

Implementatiemanager van Facilicom Solutions

Een van de vijf gunningscriteria in het programma van eisen is het aanleveren van een implementatieplan. Trigion beantwoordt die vraag met het aanbod een implementatiemanager aan te stellen: Ferry van Deutekom, die namens Facilicom Solutions vaker deze rol vervult. ‘Ja, Vitens was al contractpartij, maar in een contractperiode zijn er altijd dingen waar een klant niet helemaal tevreden over is’, zegt hij. ‘Daarom zeg je bij een heraanbesteding niet: we kennen elkaar al, we gaan gezellig met elkaar door. Het voordeel van de inzet van een implementatiemanager is dat je een contract weer fris leven inblaast. Mijn vertrekpunt is altijd: het gaat om een nieuwe gunning, op basis van een nieuw contract met een ander programma van eisen.’

Beveiligen van W&Z-locaties

Zo’n eis was bijvoorbeeld de mogelijkheid om W&Z-locaties goed te kunnen monitoren. Maarten: ‘Daar doet Trigion ook de beveiliging, maar een aantal van die locaties is moeilijk bereikbaar. Locaties op de Waddeneilanden bijvoorbeeld, of in een bos. Stel dat er een alarm is op een Waddeneiland. Dat moet er iemand in Groningen in een auto stappen en vervolgens met de boot naar het eiland. Terwijl het in de meeste gevallen gaat om een loos alarm of een foutmelding. Daar kon Trigion moeilijk service verlenen, omdat het heel kostbaar zou gaan worden. We wilden met Trigion graag een partnership aangaan om hier iets op te vinden. Leveranciers willen we niet op onnodige kosten jagen, maar het is voor ons wel een stevige eis.’

Beveiliging met drones

Een oplossing die in overleg tussen contractmanager Maarten, klantmanager Peter en implementatiemanager Ferry letterlijk van de grond komt is beveiliging met drones. Bij een alarmmelding stijgt een drone op, maakt foto’s en stuurt die naar Trigion. ‘Zou er sprake zijn van een inbreker, dan is de plaatselijke politie snel genoeg ingelicht. Want ook op die locaties heb je toegang tot ons netwerk met de gegevens van 6,8 miljoen Nederlanders. Het is misschien een ingang voor een toekomstige pilot.’

Onafhankelijke opstelling

Met Ferry kreeg het hoofdkantoor in Zwolle een implementatiemanager over de vloer die het klappen van de zweep kent. Maar hoe werkt het, als de verantwoordelijke persoon voor de implementatie ‘toevallig’ onderdeel is van hetzelfde concern als Trigion? Maarten: ‘Ferry stelde zich juist heel onafhankelijk op. Dat kon je echt merken, zo voelden wij het ook. Dat vonden we heel erg fijn. Ook de methodiek waarmee hij te werk ging vonden we goed. Ferry kwam met duidelijke actieplannen. En gingen we punten niet halen voor de geplande livedatum, dan werden die keurig netjes overgedragen naar beheer. Zijn aanpak was heel duidelijk voor ons.’

De grondige warming-up leidde ertoe dat het nieuwe contract zonder veel kleerscheuren wordt geïmplementeerd. ‘Vanuit het laatste overleg waar Ferry ook aan deelnam zijn de openstaande actiepunten meegenomen naar de overlegstructuur. Alles loopt nu naar tevredenheid.’