Hoe werkgeluk bijdraagt aan een betere dienstverlening én een tevreden klant
Wat is werkgeluk? En hoe draagt werkgeluk bij aan het binden van medewerkers aan je organisatie? De rayonleiding van Gom’s Key Accounts kwam recentelijk een dag bij elkaar om samen deze vragen onder de loep te nemen. Zij zijn als leidinggevenden op de werkvloer de schakel tussen de klant en de schoonmaakmedewerkers. En tevreden medewerkers, betekent vaak ook een tevreden klant. De reden voor Gom om te focussen op dit belangrijke thema. De locatie voor deze sessie: Diergaarde Blijdorp. What’s in the name? De route naar de zaal liep langs een aantal dieren, dus de dag begon met een lach op ieders gezicht.
“Werkgeluk is het belangrijkste thema waar we bij Gom Schoonhouden graag aan werken. Het is niet vanzelfsprekend en het komt ook zeker niet vanzelf”, zegt Ben van der Veer, Manager Key accounts bij Gom. Per 1 januari 2022 is de Chief Happiness Officer gestart om dit thema naar een hoger niveau te tillen. Het is niet alleen heel belangrijk voor de mensen die nu bij ons werken, maar ook om nieuwe medewerkers aan Gom te binden. Dus: hoe kunnen we dit thema meenemen in alles wat we doen? En: wat heeft onze klant eraan als we dit goed doen? Op veel plekken waar het werkgeluk hoog is, is de kwaliteit ook beter.”
Olivier Vrijenhoek, de Chief Happiness Officer bij Gom, trapt de dag af met een toelichting op het werk dat hij heeft gedaan en vooral: dat wat gaat komen. Om te beginnen heeft hij een inventarisatie gemaakt: waar is behoefte aan? Op basis van die uitkomsten volgde een besluit: hier gaan we tijd en geld in steken. Stapsgewijs wordt er vanuit de organisatie ingezet op de volgende thema’s: aandacht voor medewerkers, waarderen van medewerkers, faciliteren van medewerkers en vitaliteit. “We hebben veel mooie plannen. Het staat vanuit de organisatie hoog op de agenda, maar we zijn er samen verantwoordelijk voor. Het begint vooral bij jezelf. Wat je geeft, krijg je terug”, besluit Olivier zijn verhaal.
Zijn betoog roept vrij snel reacties op. Eén van de rayonleiders: “Ik heb met mijn medewerkers iets nieuws bedacht. Collega’s mogen elkaar aanspreken op allerlei punten. Waar zij voorheen vaak de neiging hebben alleen naar de rayonleider te luisteren voor verbetertips, spreken zij elkaar nu allemaal onderling positief aan. Sinds we plenair hebben besproken dat het is toegestaan om dit te doen, is een positieve vibe onstaan en is er veel meer steun onderling. Ook wordt het werk beter gedaan. Onze klant heeft dit laatst ook benoemd in een regulier overleg.”
Het zijn de kleine dingen die het doen
Er volgen meer mooie voorbeelden. Waardering, vertrouwen, respect naar elkaar toe én vanuit de leiding zijn belangrijke elementen die bijdragen aan werkgeluk. In theorie voor de hand liggend, maar in de praktijk nog niet altijd. Vanuit de functie als rayonleider is het belangrijk om tijd te nemen voor de medewerkers, complimenten uit te delen en je werk te doen met een glimlach. De medewerkers ruimte geven om samen met de leidinggevende te kijken hoe bepaalde zaken nog beter kunnen. In verbinding staan met je medewerkers, met zoiets simpels als een app-groep, heeft ook veel effect. Vooral in corona tijd is dit een belangrijk middel geweest. “Hoe gaat het met iedereen?” Of op vrijdag gewoon een simpel appje in de groepsapp: “Bedankt voor deze week!” Een kleine moeite voor een groot gebaar.
In verbinding blijven
Olivier ziet een mooi bruggetje: “Om die verbinding ook met jullie te houden, gaan we met een klankbordgroep werken. Met ongeveer tien medewerkers gaan we eens per twee maanden in gesprek. Wat gaat goed, wat kan beter? In de klankbordgroep willen we met alle lagen binnen de organisatie in gesprek, in groepsverband. Zo willen we ervoor zorgen dat iedereen gehoord wordt.” De medewerkers van Gom zijn in de praktijk vaak ook medewerker van de klant, qua gevoel en betrokkenheid. Hoe zorg je er dan voor dat de medewerker zich toch aan je verbonden voelt? Natuurlijk kun je cadeautjes geven, of een bonus, maar op een diepere laag gaat het ergens anders om: verbinding. “Verbinding zorgt ervoor dat je met plezier naar je werk gaat, met plezier het Gom-hesje aantrekt en dat je kennis deelt met elkaar. En dat je trots bent op het bedrijf! Uiteindelijk is het heel belangrijk dat elke schoonmaakmedewerker echt realiseert dat hij/zij met het werk bijdraagt aan het grotere geheel, ook aan klantzijde.”
Elke dag een Blijdorp
“Dat kan ik volledig beamen”, zegt rayonleider Hilda, mede verantwoordelijk voor de diensten van Gom in Blijdorp. “Ik sta elke dag op voor deze plek, voor mijn team. En voor mijn klant. Iedereen denkt altijd dat wij elke dag werkgeluk ervaren omdat we in een dierentuin mogen werken. Natuurlijk is dat geweldig, maar wat als het stormt, of dertig graden is buiten? Dan gaat het werk gewoon door. De klant ziet ons echt als collega’s, alsof we familie zijn. We hadden laatst een overstroming in het Oceanium. Dan sta ik daar niet in mijn eentje op te ruimen, maar met wel tien mensen van de Diergaarde!
Dit soort acties maken mijn medewerkers ook weer heel gelukkig. Dat ze hier mogen werken. Fijn samenwerken met de klant is ook echt belangrijk. Wij ontzorgen de klant, daar gaat het om. En het is zoveel fijner als je dat met plezier doet. Een glimlach voor een glimlach.”
Communicatie en waardering
Van der Veer sluit de dag af met bemoedigende woorden. “We doen al veel zaken die bijdragen aan ieders werkgeluk. Deze zaken met elkaar delen werkt. Wat kunnen we nóg beter doen? Alles moet in balans zijn. Het is niet elke dag koek en ei, en dat kan ook niet. We zijn er nog niet. Wat wij onze medewerkers (en onszelf) mogen vragen: waar heb ik zelf invloed op? Onderzoek het ook als je geen plezier ervaart: waar loop ik tegenaan, waarom vind ik het niet leuk? En zeg het gewoon als je een rotdag hebt, ook tegen elkaar. Werkplezier is misschien een beter woord dan werkgeluk. Wat voor de één werkt is voor de ander minder van toepassing. We hebben ook vandaag weer geleerd: communicatie is belangrijk, alle kanten op. Neem hier dan ook tijd voor. Er bestaat geen mens die waardering niet kan waarderen. Op dat gebied zijn alvast mooie stappen te zetten.”
