Als een nieuw managementteam aantreedt bij een grote dienstverlener, is er werk aan de winkel. Het vorige MT had vooral de focus: op innovatie in de business. Daardoor was er minder oog voor de dagelijkse processen. Die aanpak leidde tot ontevredenheid onder medewerkers en klachten van klanten. Om zicht te krijgen op de bottlenecks en mogelijke verbeteringen kwam Facilicom Solutions aan boord. Aan verbetermanager Annemarie Cortie de vraag om hiervoor de relevante processen in kaart te brengen. En met een plan te komen voor een futureproof bedrijfsvoering.

‘In de dynamische sector waarin de opdrachtgever opereert gebeurt veel, vooral op technologisch vlak en qua wet- en regelgeving. Het is logisch dat het oude MT hier een focus op had. Maar het resultaat was dat de interne processen in het bedrijf verwaterden. Medewerkers werkten in silo’s, gericht op de eigen afdeling en niet op het bedrijf als geheel. Wanneer een situatie escaleerde, moesten managers halsoverkop brandjes blussen’, schetst Annemarie de situatie. Haar opdracht van het nieuwe MT: ‘Breng in kaart aan welke knoppen er gedraaid kan worden om het proces positief te beïnvloeden.’

Er is genoeg te doen, signaleert Annemarie meteen. Er zijn weinig contract- en werkafspraken, cruciale afdelingen kampen met personeelstekorten en de gehele organisatie vergrijst. Hoe pakt een verbetermanager zo’n situatie aan? ‘Ik begon met het voeren van kennismakingsgesprekken door de hele organisatie heen. Dat heb ik gedaan met een collega van verandermanagement, gespecialiseerd in het meenemen van medewerkers in organisatorische veranderingen.  Op deze wijze worden de werkzaamheden van medewerkers binnen processen en hun veranderbereidheid in kaart gebracht. Zo werd de vraag gesteld bij medewerkers of het vuurtje bij hen nog wel brandt. Hoe zien zij de verbeteringen die nodig zijn? Welke rol zien zij voor zichzelf  weggelegd? Willen ze méé in het veranderingstraject?’ 

Waardestroomsessie legt knelpunten bloot

Stap twee is dat van alle afdelingen ‘ambassadeurs’ worden aangehaakt. Annemarie: ‘We hebben tien medewerkers in één ruimte bij elkaar gebracht voor een waardestroomsessie. Tijdens deze sessie hebben we samen de kernprocessen van de organisatie geanalyseerd en knelpunten in kaart gebracht. Hoe kunnen we beter samenwerken, hoe tonen we in vertrouwen weer eigenaarschap? De ambassadeurs waren mensen met de juiste kennis van de organisatie, afkomstig uit de operatie. Er is bewust gekozen om geen managers aan te laten sluiten, zodat medewerkers vrijuit konden spreken. Samen hebben we  de verbeterpunten geïnventariseerd.’ Dat resulteert in een flinke lijst met verbeterpunten: 41 in totaal. 

Schietweek organiseren

Als na twee sessies de huidige situatie in kaart is gebracht, wordt een procesplaat uitgewerkt. Die is overal opgehangen en rondgemaild. De belangrijkste stakeholders werden mondeling door het proces heen gepraat. In een zogenaamde ‘schietweek’ hadden de collega’s vanuit alle lagen binnen de organisatie de tijd om erop te reageren. ‘Het kostte heel veel energie, maar het gaf ook vertrouwen in de verandering.’ In een volgende waardestroomsessie komt het uiteindelijk tot een prioritering van alle verbeterpunten en een schets voor het toekomstige proces.  

Verbeter-DNA in de organisatie brengen

Goed, het gewenste proces is er. Maar hoe zit het met de bedrijfscultuur? Annemarie: ‘Die verander je niet van de ene op de andere dag. Dat duurt even. Je moet mensen overtuigen. Hen meenemen in je plannen: als we dit gaan doen, hoe zie jij dat dan? En het voordeel was: medewerkers zagen dat er aandacht was voor de  problemen, doordat ik ermee bezig was. Mensen raakten weer gemotiveerd. We hebben een stukje verbeter-DNA in de organisatie gebracht. Medewerkers gingen zelfstandig oplossingen aandragen voor hun eigen werkzaamheden. Het vuurtje ging weer branden. En dat gold niet alleen intern. Klanten zagen het ook.’

Het traject duurde negen maanden. In die tijd bleek dat Annemarie multifunctioneel inzetbaar is: zo ondersteunde ze naast haar project waar nodig in de operatie en blies ze nieuw leven in het bestaande klantportaal in. Deze inzet bovenop de gevraagde verbetering creëerde draagvlak in de operatie.  

‘Dat moeten we vaker doen’

Als ervaringsdeskundige deelt Annemarie nog een tip. ‘Mensen zijn veel meer thuis gaan werken. Waar je in het verleden even langs een collega van een andere afdeling liep, is het nu een Teams-actie. Daardoor wordt er letterlijk en figuurlijk afstand gecreëerd. Het ontbreekt vaak aan goede interne communicatie. Ga eens met z’n allen in één ruimte zitten. Dat zal heel veel ‘dat-moeten-we-vaker-doen’-momentjes opleveren.’