‘Welkom bij ons bedrijf. Mag ik even meten?’
Het is een opmerkelijke constatering. Terwijl het belang van entreemanagement heel voorzichtig wordt omarmd, maakt corona een compleet andere visie op de gastvrije ontvangst noodzakelijk. Want hoe ga je als bedrijf om met die entree waar ineens nog maar een handjevol medewerkers passeert? En waar bezoek van klanten of toeleveranciers ook verleden tijd is?
De impact die corona nu nog heeft in veel sectoren gaat een keer voorbij, zoveel is zeker. Aan de andere kant: iedereen met werknemers in dienst realiseert zich ook dat het kantoor niet langer meer heilig is. Maar hoe het ‘nieuwe’ entreemanagement straks te vullen? Die glazen bol heb ik eerlijk gezegd ook nog niet ontdekt. Wat ik wel weet, is dat we nog veel te weinig gebruikmaken van wat we bij Embrace ‘smart hospitality solutions’ noemen. Slimme techniek zoals digitale bezoekersregistratie of een kantoordagenplanner, die het proces van binnenkomst en vertrek meer digitaliseert, en die nauw samenwerkt met de receptionist(e) die essentieel blijft.
Digitalisering draagt enerzijds bij aan kostenbesparing. Met minder bezoekers en gasten per dag is het logisch dat bedrijven de kosten van hun entree nog eens onder de loep nemen. Maar hoe bespaar je en hoe houd je de ontvangst gastvrij? Wanneer zet je welke dienstverlening in? Juist daarvoor zijn die smart hospitality solutions zo van belang: door data te leveren. Als ik merk dat de tijden tussen 10.00 en 14.00 uur druk zijn, dan zet ik daar een dubbele bezetting neer. Buiten die uren houden we op de iPad met een QR-code de bezoekersstromen bij. Met data kun je nog meer: meten hoe mensen die entree nu precies ervaren. Ja, wij vinden die nieuwe lounge wel mooi, maar vindt onze medewerker of onze bezoeker dat ook? En, belangrijker nog, past die wel bij het beeld dat we uitstralen met onze merken, met onze visie, met onze ‘presence’ op sociale media?
Door te meten krijgen we de data tot onze beschikking om beslissingen niet langer meer met de onderbuik te nemen. Toch zie ik bedrijven aarzelen om die data te omarmen. Je bent niet de enige als je het niet doet. Maar als je het wél serieus neemt, heb je een voorsprong op andere bedrijven. De generatie die er nu en straks aankomt, is veel meer bezig met de vraag: hoe komt een bedrijf over? Wil ik daar elke dag wel naartoe? Is het daar wel leuk werken? En het is en blijft een cliché, maar die eerste indruk bepaalt dan veel. Dat betekent niet dat je in de entree jezelf moet overschreeuwen met ‘kijk mij eens trendy zijn’. Maar houd er wel rekening mee dat de Instagram-generatie veel meer van de community-vorming is: ze willen ergens bij horen. Weten hoe je overkomt, helpt je.
En natuurlijk draait het niet alleen maar om die slimme oplossingen. Die faciliteren het ontvangstproces, maar de echte gastvrijheid komt nog altijd van mensen. Die persoonlijke aandacht, dat vriendelijke woord, dat behulpzame antwoord op een vraag is niet te automatiseren. Waar het om gaat is die balans tussen technologie en mensen, dáár kun je het verschil mee maken. Een balans die eigenlijk alleen maar in evenwicht te brengen is door meer te meten dan we nu doen. Dan krijg je als opdrachtgever het inzicht om de dienstverlening op maat aan te passen.
Met corona in het achterhoofd wordt dat inzicht alleen nog maar belangrijker. Hoe gaat het zich straks ontwikkelen, als we weer terug zijn bij normaal? Ja, er gaan meer mensen thuiswerken, maar hoeveel? Hoe kun je ooit op- en afschalen als je niet kunt monitoren? Ook daar zijn die slimme oplossingen weer een uitkomst. Tussen alle onzekerheden is er gelukkig voor mij als consultant één zekerheid: entreemanagement wordt steeds uitdagender!
Jaap Zijffers
Consultant Embrace
