Primeur voor Hanzehogeschool Groningen: nieuw ontwikkelde tool CPS meet schoonbeleving én koppelt interventies

Hoe beleven gebouwgebruikers de schoonmaak? Dat is niet zo eenvoudig te meten; beleving is immers subjectief. Dankzij de unieke samenwerking met Hanze University of Applied Sciences Groningen heeft Gom een methode ontwikkeld waarmee de schoonmaakbeleving gemeten kan worden. Maatregelen op basis van de resultaten dragen vervolgens bij aan een betere schoonmaakbeleving. Na een pilot in mei en juni is de tool - Cleanliness Perception Scale (CPS) - vlak voor de schoolvakanties voor het eerst in gebruik genomen op een aantal locaties van de Hanzehogeschool.

De samenwerking met de Hanzehogeschool Groningen

Het voorstel om de schoonmaakbeleving te meten bij de onderwijsinstelling kwam in 2020 toen Gom en haar opdrachtgever Hanzehogeschool op dit onderwerp onderzoekspartners werden. Klantmanager van Gom Onderwijs Engelien Koopmans was contractueel verplicht om KPI’s zoals schoonbeleving te meten. Het toeval wilde dat de Hanzehogeschool bezig was met een onderzoek naar schoonmaakbeleving: ‘Management of optimal cleanliness experience’. Beide instanties hebben toen de handen ineengeslagen en het onderzoek samen voortgezet. Met als doel: het samen ontwikkelen van een tool die schoonmaakbeleving kan meten. De Hogeschool nam een oud-studente (Evelien de Beer) in dienst, die heeft het onderzoek onder onze gezamenlijke begeleiding uitgevoerd."

CPS, enkele jaren geleden ontwikkeld door Martijn Vos – verbonden aan de Hanzehogeschool Groningen -  kent als basis een online enquête met een gestandaardiseerde vragenlijst. Engelien Koopmans, klantmanager Onderwijs bij Gom, heeft het implementatietraject begeleid: “De vragenlijst is vooraf verder gefinetuned: er zijn nu vier vragen die specifiek ingaan op schoon, geur, netheid en de algemene indruk van de schoonmaak. We meten zo het stukje beleving waar wij als Gom ook aantoonbaar impact op kunnen maken. De antwoorden geven ons goed zicht op de schoonbeleving van gebouwgebruikers. En dat gaat ons helpen bij interventies: wat kunnen we concreet doen om de beleving te verbeteren? Als de resultaten van de enquête ertoe aanleiding geven geeft de CPS-methodiek ook aan welke middelen of maatregelen toegepast moeten worden om de kwaliteit te verbeteren.”

Naast visuele metingen en hygiënemetingen zijn belevingsmetingen (als CPS) erg belangrijk voor de totale kwaliteit.

De invoering van CPS op de Hanzehogeschool is een primeur. Gebouwgebruikers van vier gebouwen konden de enquête invullen via een QR-code. Engelien had daarvoor statische stickers laten maken met een QR-code: “Dat was handig omdat er zo na het verwijderen geen lijmresten achterblijven”. De stickers hingen op spiegels in het sanitair. Ook konden de studenten de code scannen via borden op verschillende plekken op de locaties, bijvoorbeeld bij de servicebalies.

 

Methodiek ontwikkelt zich in de praktijk verder door

De praktijkervaringen zijn zeer waardevol voor de verdere praktische doorontwikkeling van de methodiek. Vragen die zich richten op standaard en surplus interventies, respondentenactivatie in samenwerking met de klant en finetuning van het procesmodel zijn daar uitvloeisel van. Na de pilot heeft Gom de verdere ontwikkeling en de implementatie van CPS overgenomen. Engelien begeleidde ook dit traject: “Het enige dat we aan de enquête hebben veranderd zijn de invulvelden. Tijdens de pilot moesten respondenten die verplicht invullen, maar veel respondenten haakten toch af. Omdat we dit niet wenselijk vonden, hebben we deze verplichting geschrapt. Het resultaat van deze ‘tweak’ in de vragenlijst: meer respondenten.”

De eerste resultaten van de CPS-meting

De eerste analyse van de CPS-meting op de Hanzehogeschool vond al plaats op 12 juli. De resultaten worden nog grondig geanalyseerd. Wat na een eerste blik op de antwoorden opvalt is dat de respondenten alle onderdelen uit de enquête beoordelen met de duiding ‘Tevreden’. De tussenresultaten tonen ook aan dat de meeste respondenten bij het cluster Ondernemershap studeren. Engelien denkt daar al iets uit te kunnen afleiden: “Dit type studenten is toekomstig manager. Mogelijk vinden zij de meting het meest interessant en begrijpen ze wat de impact is voor een organisatie.”  

De waarde van een gestandaardiseerde vragenlijst (CPS)

“De antwoorden uit de enquête zijn bijzonder waardevol” vertelt Engelien. “We ontdekken op deze manier wat goed gaat en waar uitdagingen liggen. Daar kunnen we dan gerichte interventies en maatregelen op toepassen, zodat we onze schoonmaakdiensten naar een nóg hoger level kunnen tillen. We kunnen zelfs per gebouw of soort gebruiker conclusies trekken. Als we CPS verder uitrollen, dan kunnen we door die standaardisatie ook branche breed conclusies trekken; we weten dan immers per sector wat goed valt en wat niet. Daarmee kunnen we ons als schoonmaakbedrijf onderscheiden en met maatwerk maximaal aansluiten op de wensen van onze klanten.”