Vragen en antwoorden webinar 'Smart Hospitality, a smart idea?'

Wat zijn de nieuwste innovaties op het gebied van hospitality? Hoe kan je met smart oplossingen nog wel zorgdragen voor een persoonlijke beleving van de bezoeker?

Wij zien de toevoeging van techniek aan onze dienstverlening als een innovatie op het gebied van hospitality. Omdat dit meerwaarde biedt voor zowel onze eigen dienstverlening als voor onze opdrachtgevers. Door het slim organiseren van de bezoekersreis, dus waarbij de techniek ondersteunend werkt, zal de persoonlijke beleving van de bezoeker juist verbeterd worden. 

Als technologie volledig ingezet wordt in hospitality, wat kan de rol van de conventionele receptioniste worden?

Door het inzetten van slimme techniek verandert de rol van de conventionele receptioniste in die mate dat zij of hij mee tijd heeft voor persoonlijk contact. Wanneer de techniek het repeterende proces beheerst, aanmelden van de bezoeker, het verwittigen van de afspraakhouder en dergelijke, is er meer ruimte en tijd om de bezoeker persoonlijk aandacht te geven. Een kopje koffie aan te bieden of stukje mee te lopen richting een spreekruimte.

Heeft smart hospitality toekomst na de coronacrisis?

We geloven dat het concept van Smart Hospitality zeker niet alleen samenhangt met de huidige COVID-pandemie. Al ruim voor de COVID-uitbraak hebben we het concept geïntroduceerd en we zien zeker post-COVID dat het juist een meerwaarde kan bieden. Door de huidige beperkingen is er wellicht een versnelling ontstaan in de verkenning en adoptie van technische oplossingen maar vanuit de markt ervaren we dat er behoefte is aan een dergelijke oplossing.

In hoeverre levert Smart Hospitality geen beveiligingsrisico op omdat het persoonlijke contact en daarmee controle ontbreekt/ verminderd wordt?

Als Smart Hospitality stand alone, zonder medewerkers/receptionistes, wordt toegepast maar er wel een behoefte is aan een visuele check dan kan dit uiteraard gefaciliteerd worden op verschillende wijze zoals een beeldbel verbinding met een andere locatie of onze Service Centrale. Wij geloven juist dat de inzet van techniek naast een receptioniste veel meerwaarde kan bieden voor de beleving, zelfs voor het ondervangen van mogelijk beveiligingsrisico's. 

Is digitalisering geen verkapte bezuiniging? Verdringt de digitalisering van het hospitality werk het persoonlijke contact met gasten/klanten?

Wij geloven dat digitalisering niet ten koste gaat van de inzet van de mens, maar het proces van de klantreis digitaal beheerst waardoor er juist meer persoonlijk contact kan ontstaan tussen de organisatie en haar bezoekers/gasten. Een meerwaarde ervan kan zijn dat de gastvrijheid flexibeler kan worden ingezet, omdat het onderliggende proces niet meer afhankelijk is van de aanwezigheid van de receptionist. Uiteraard kan een behoefte zijn om te besparen en zou Smart Hospitality daarin kunnen voorzien, maar vanuit ons perspectief is dat niet het doel.

Het plaatsen van sensors in steeds meer apparaten met als doel om met die apparaten te communiceren of geïnformeerd te worden over de (naderend slechtere werking/storing) levert veel data op. Maar hoe beheer en beheers ik al die data op een effectieve en efficiënte manier, zodat ik de hospitality beleving er ook positief mee kan beïnvloeden. (minder wachten, minder confrontaties met niet werkende apparaten, onbereikbare mensen of vervuilde ruimten)

De software van MyAmigo kan gebruikt worden om data te verzamelen, het is in de basis geen platform die gericht is op het verwerken en analyseren van de data. Het is wel een platform waarop meerdere systemen gekoppeld kunnen worden waardoor er inzicht gegeven kan worden in de data van verschillende bronnen. 

In welke aspecten van gastvrijheid is de mens het minst goed en kan technologie gastvrijheid misschien wel beter op gasten overbrengen dan de mens? Welke technologische oplossingen zijn het meest veelbelovend om gastvrijheidsconcepten mee te verrijken?

Het beheren van het onderliggende proces van een bezoekersreis kan in onze ogen het beste door techniek worden gedaan. Hierdoor kan het proces beter, makkelijker, sneller en duidelijker verlopen. Omdat dit vaak repeterende werkzaamheden zijn wordt de mens hierdoor vrijgespeeld om persoonlijk interactief te zijn. Juist het onderbrengen van dit proces in de techniek, waarbij elke bezoekersreis organisatie afhankelijk ingericht kan worden, zal bijdragen om gastvrijheid te verrijken.

Hoe voorkom je met smart toepassingen (en eventueel robots) dat het "warme" ontvangst gevoel van bezoekers verloren gaat in de "digitaliteit"?

Met het combineren van Smart Hospitality naast receptiemedewerkers of hospitality hosts kan er juist meer een warme ontvangst worden gegeven. Wanneer Smart Hospitality ingezet wordt in plaats van menselijke inzet zal het warme ontvangst op een andere manier gerealiseerd moeten worden. 

Met name ben ik geïnteresseerd in de mogelijkheden van digitaal bezoekersmanagement. Is een bemande receptie noodzakelijk? En hoe borg je dan de veiligheid?

Voor het inzetten van digitaal bezoekersmanagement is er geen bemande receptie noodzakelijk, voor het borgen van de veiligheid zijn er wel mogelijkheden maar die zijn afhankelijk van bijvoorbeeld de locatie en de bestaande inrichting. Als er geen bemande receptie aanwezig is kan digitaal bezoekersmanagement een toevoeging zijn in het proces van ontvangst én veiligheid. 

Wat is de impact van facilitaire technologie op het ontwikkelen en verbeteren van de digitale geletterdheid bij een service  organisatie?

Smart Hospitality die we vanuit Embrace en Diginova aanbieden is gericht op het makkelijker en beter inrichten van reeds aanwezige en bestaande processen en systemen, met als doel de gebruikers hiervan te ontzorgen. Er is in de basis geen ander profiel noodzakelijk om effectief met het platform te kunnen werken.

Hoe kijken we naar ouderen die niet digitaal zijn opgevoed?

Als Smart Hospitality naast een reeds aanwezige en bemande receptie wordt ingezet kan het ontvangst van gasten zonder inzet hiervan altijd plaatsvinden. Bij een gast die niet gewend is of niet openstaat om een afspraak bevestiging per mail te ontvangen kan deze uiteraard nog steeds door een receptiemedewerker of hospitality host persoonlijk worden ontvangen, waarna deze de gast aanmeld en waarop het proces verder verloopt. Belangrijk punt hierbij is dat Smart Hospitality een verrijking is van een bestaande bezoekersreis, oftewel zonder Smart kan dezelfde reis nog steeds mét menselijk contact verlopen.

Binnen Inholland staan wij voor 'persoonlijk en dichtbij'. Hoe is dit te rijmen met bijvoorbeeld een receptioniste op afstand of inchecken via een zuil bij binnenkomst?

Smart Hospitality kan worden ingezet afhankelijk van de behoefte en wensen van een organisatie. Als Persoonlijk en Dichtbij waarden zijn die erg belangrijk zijn kan er gekozen worden voor bijvoorbeeld een Hospitality Host die bezoekers bij binnenkomst direct welkom heet, meeloopt naar een zuil en tijdens het aanmelden van de bezoeker alvast haar of zijn jas aanneemt en een drankje bereidt. Het kan dan juist een toevoeging zijn voor de waarden van uw organisatie.

Ik ben benieuwd naar mogelijkheden om zonder "mensinzet" bezoekers gastvrij te ontvangen en naar de plek van bestemming te leiden.

Smart Hospitality kan stand alone worden ingezet waarbij bezoekers zich via digitaal bezoekersmanagement, een aanmeldzuil en/of een receptioniste op afstand kunnen aanmelden waarbij de afspraakhouder op locatie de bezoeker vanuit een centrale ruimte kan ontvangen. We kijken graag mee naar hoe de bezoekersreis op een locatie eruit ziet en te inventariseren wat de behoeftes zijn om een volledig en inhoudelijk antwoord te geven.

De weg vinden en de bewegwijzering is lastig in het ziekenhuis, is hier ook een oplossing voor? Wij zijn aan het oriënteren, dus welke mogelijkheden zijn er voor patiënten? en hoe kan de zorg ontlast worden en de service worden verbeterd.

Wayfinding of navigatie op een locatie kan onderdeel zijn van een bezoekersreis die digitaal beheerd wordt. De bestaande systemen op een locatie kunnen hiervoor gebruikt worden. Dit is een vrij gedetailleerde vraag waar meer informatie voor nodig is om hem volledig te kunnen beantwoorden.

Ik ben wel nieuwsgierig naar de mogelijkheden voor ad hoc bezoekers, m.a.w. mensen die zonder afspraak komen, mensen die op bezoek bij patiënt komen. Ook ben ik geïnteresseerd in de mogelijkheden van narrowcasting in de (gedeelde) ontvangstruimtes.

Het is mogelijk om bezoekers zonder vooraf gemaakte afspraak zich bij binnenkomst te laten aanmelden waarna er meerdere mogelijkheden zijn om ze dan verder te servicen of ontzorgen. Voor narrowcasting kijken we graag naar bestaande systemen om te inventariseren of er mogelijke koppelingen te maken zijn, gericht op de wensen van uw organisatie.

Welke technologie is een aanvulling voor de dienstverlening? Hoe voorkomen we dat de technologie leidend wordt boven het persoonlijke contact (en aandacht)?

In de basis kan elke vorm van technologie een aanvulling zijn voor de dienstverlening, het inzetten van technologie moet gebeuren op basis van een inventarisatie van de behoeftes en wensen van een organisatie. Daarmee wordt er geborgd dat bezoekers juist meer contact en aandacht ervaren.

Vanuit een facilitair oogpunt, wat is de toegevoegde waarde voor interne klanten en hoe meet je dit bij hun? Kan hiervoor ook vooraf KPI's worden opgesteld samen met de interne klanten?

Het inrichten van een platform begint bij het in kaart brengen van de behoefte van een organisatie waarbij rekening wordt gehouden met alle stakeholders waaronder ook interne klanten. De toegevoegde waarde kan in verscheidene vlakken zitten, afhankelijk van de behoefte die wordt ingevuld en welke koppelingen er (mogelijk) gemaakt worden. Uiteraard kan de dienstverlening voor wat betreft Smart Hospitality gemonitord worden op basis van vooraf gestelde KPI's. Doordat het platform een proces digitaal beheerst is er juist ook de mogelijkheid om meer data te verzamelen, ook over de ervaring van het gebruik ervan.

Dus het blijft altijd een combinatie, is geen vervanging van.

De inzet van Smart Hospitality kan zowel als integraal onderdeel van bestaande dienstverlening, naast inzet van eigen medewerkers van een organisatie of stand alone zonder medewerkers ernaast worden gebruikt. Hierbij geldt dat het afhangt van de behoefte van de organisatie die het gebruikt.

Voor deze nieuwe way of working is ook begeleiding van de hostess maar ook van de gastheer/vrouw nodig. Wordt hier ook in voorzien?

Bij het inzetten van Smart Hospitality naast de dienstverlening van Embrace Hospitality Services zullen we er ten allen tijde voor zorgen dat alle gebruikers van het platform ervaren zijn in het gebruik ervan. Wanneer er vanuit een organisatie gekozen wordt om Smart Hospitality in te zetten naast eigen medewerkers is er uiteraard sprake van een implementatie van het platform voor alle betrokkenen.

Ik hoor veel over hoe de host zijn bezoekers wil ontvangen, is het niet minstens net zo belangrijk om de bezoeker te vragen hoe hij-zij ontvangen wenst te worden?

In de implementatie van het platform kunnen we bepalen welke type bezoekers er zijn voor een organisatie en of hier een differentiatie in mogelijk is. Daarmee kan op termijn een onderscheid gemaakt worden in type bezoekers en hoe deze de klantreis ervaren. Denk bijvoorbeeld aan een repeterende bezoeker van een locatie waar een veiligheidscheck uitgevoerd dient te worden, maar waarbij het niet nodig wanneer de bezoeker binnen een vooraf gestelde periode een herhaal bezoek uitvoert. Het is mogelijk om hierop de bezoekersreis aan te passen, afhankelijk van de voorkeuren van type bezoekers.

Hoe zit het met GDPR als men toegang wil tot diverse informatie?

Diginova beschikt over alle benodigde certificeringen die nodig zijn voor wat betreft omgaan met persoonsgegevens en het bewaren hiervan. Afhankelijk van welke koppelingen er gemaakt worden wordt er bekeken of en zo ja voor hoelang de diverse informatie bewaard dient te worden. Ook dit is aan te passen aan de voorkeuren en/of richtlijnen die organisaties hier zelf voor hanteren.

Hebben jullie bezoekerssoftware beschikbaar waarbij je aan kunt melden via Outlook en integratie met toegangscontrolesystemen (AEOS) mogelijk is?

De software van MyAmigo is ontworpen en gebouwd om te kunnen koppelen met verscheidene andere systemen, waaronder Outlook. Op het moment dat er nog geen bestaande koppeling is, is het uiteraard mogelijk om deze te maken. Graag denken we mee in wat de meerwaarde hiervan kan zijn en of dit een mogelijke investering waard is.

Is een robot toegevoegde waarde?

Een robot kan zeker van toegevoegde waarde zijn, wanneer deze een behoefte invult die het beste beantwoord wordt door een robot. We kijken graag met organisaties mee hoe de optimale bezoekersreis eruit kan zien en waar er op contactmomenten meerwaarde geboden kan worden door techniek, door mens en door mens én techniek.